サービスブランディング

商品とサービスのブランディングの違い

商品が目に見える「モノ」なのに対して、サービスは目に見えない「体験」です。
物質的な価値ありきの商品とは違って、サービスはその利用経験を通じて得られる満足感や感動といった心理的価値がブランドになります。つまりサービスブランドにとって最も大切なのは、顧客接点にいる従業員の接客です。それは無形であり、品質管理と継続が難しいという性質を持っています。それだからこそ「誰に対して何をどう提供するのか」をブランドの約束として作り、顧客満足を生み出す仕組みにしていくことが重要なのです。

オレンジフリーの考え方

たった一回の不満足で顧客は離れます。顧客接点を洗い出し、顧客心理を探り、施策の見直しと仕組み化を行うことが重要です。私たちは専門的知識を有する医療・介護業界から、日本的なきめ細かいサービスを要求されるホテル・旅館、飲食業など、多数の経験を積んでいます。その結果、サービス業に特化したブランディングノウハウを蓄積し、クライアント企業に還元しています。

サービスブランディングのメリット

サービス品質の向上
採用コストの軽減
顧客満足度の向上
安定的な収益
従業員の誇りや忠誠心のアップ

人材の質×空間力×ブランド体験＝仕組み

サービス業におけるブランディングとは、人材の質、サービスを演出する空間、ブランド体験の設計であり、総称するとそれらを回す仕組みです。これが競合他社との差別化のポイントとなり、競争力を高める切り札となります。ブランドの顧客像を明確にし、提供する価値を定め、ブランド・アイデンティティ（ブランドの約束）として掲げ、全員で行動する。その結果、顧客と従業員の心が結ばれて深い関係を構築していく…オレンジフリーはその流れを力強くサポートしています。

サービスブランディングを体験して

: 株式会社道頓堀ホテル
代表取締役橋本正権様

「笑いあり涙ありのホテル宴会」というブランド・アイデンティティを定めてから現場が変化しました。アイデンティティにしたがってサービスを組み直し、予約担当の電話受付、会場下見の案内、当日のオペレーション、出し物の提供など、あらゆる顧客接点で「笑いあり涙ありのホテル宴会」になるようブランド体験の設計ができ本当によかったと思っています。研修で従業員全員に弊社のブランド価値を落とし込み、「笑いと涙」の新サービスも生み出すお手伝いもしていただきました。今では、「会社宴会といえば道頓堀ホテル」が地元大阪では代名詞になっています。

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